Lorsqu’il s’agit de convertir des internautes indifférents en acheteurs enthousiastes, le fait d’afficher des témoignages et avis clients peut être une technique efficace pour inciter les consommateurs à agir.
Même si vous pourriez avoir quelques craintes à ce sujet, les avantages surpassent tous les problèmes éventuels qui pourraient surgir. À titre d’exemple, lors d’une étude récente, il a été démontré que 90 % des décisions d’achat des gens sont influencées par les évaluations publiées en ligne — ce qui explique pourquoi il est important de partager publiquement les opinions de vos clients.
Donc, comment faut-il procéder exactement pour inciter les clients à partager leur expérience ? Dans cet article, nous allons présenter les avantages et inconvénients liés à la publication de témoignages clients, et expliquer comment mettre en place un système d’évaluation sur votre site e-commerce.
Pourquoi les e-commerçants devraient-ils accorder de l’importance aux évaluations clients ?
Les témoignages de clients sincères peuvent persuader un tout nouveau client potentiel d’agir et de réaliser un achat, et ce, pour plusieurs raisons.
Les clients potentiels peuvent recueillir plus d’informations pertinentes en analysant les avis laissés par des clients existants ayant déjà acheté le produit ou le service.
À titre d’exemple, sur le site Modcloth (un site de vente d’articles vestimentaires pour femmes), les clientes ont l’occasion d’ajouter des informations supplémentaires en plus de leur témoignage. Elles peuvent partager des détails à propos du produit et d’elles-mêmes ; les clientes potentielles peuvent donc s’identifier avec certaines clientes existantes partageant des critères morphologiques similaires, et mieux s’imaginer comment le vêtement en question leur ira.
Ces types de commentaires clients détaillés peuvent vous aider à améliorer le SEO de votre site de vente en ligne;ainsi que le classement d’une page de produit dans les résultats de recherche. MOZ, un site leader dans le domaine du référencement, a réalisé une étude dont les résultats ont montré que la publication d’avis clients ;(sous forme de texte) avait un impact sur les résultats de recherche locaux.
Sachant que notre comportement humain inné nous pousse à nous comparer aux autres groupes et communautés pour valider nos décisions, les témoignages clients peuvent être utiles pour renforcer le phénomène de preuve sociale.
Un consommateur pourrait être intéressé par un produit, mais être toujours hésitant à l’acheter. Les avis clients peuvent fournir la « preuve sociale » dont les consommateurs ont besoin pour valider leur intérêt initial et prendre la décision d’acheter ; puisqu’ils peuvent profiter de l’expérience des clients existants.
Lorsqu’un client rédige un avis, son histoire peut être considérée comme un retour très convaincant provenant d’une source sincère ; les descriptions de produits à elles seules ne permettent pas de générer un tel effet de persuasion. Par conséquent, en tant qu’e-commerçant voulant augmenter son chiffre d’affaires, vous avez tout intérêt à présenter vos produits de la meilleure façon possible.
Les résultats d’une enquête conduite par BrightLocal confirment bien que les évaluations clients ont un impact sur les ventes et les conversions :
- 84 % des gens font autant confiance aux évaluations clients laissées en ligne qu’aux recommandations faites par des personnes de confiance
- 54 % des gens visitent le site web d’une entreprise après avoir lu des avis clients positifs à son sujet
- 74 % des gens font plus confiance aux entreprises locales après avoir lu des témoignages positifs à leur sujet
- 58 % des gens considèrent les étoiles d’évaluation comme l’indicateur de qualité le plus important au moment de réaliser un achat en ligne.
Et, si vous êtes toujours réticent à l’idée de permettre aux clients de rédiger des évaluations sur votre site; par peur des avis négatifs qu’ils pourraient laisser, vous devriez réaliser que même les témoignages négatifs peuvent ,vous permettre d’augmenter les ventes dans certains cas précis.
À titre d’exemple, des chercheurs ont découvert que lorsque les consommateurs ne connaissaient pas un produit;les avis négatifs pouvaient réellement augmenter les ventes de 45 % ; les experts en ont conclu qu’il s’agissait malgré tout d’une forme de publicité, qui générait du buzz et suscitait la curiosité d’autres clients potentiels, qui ne connaissaient pas le produit et décidaient de l’essayer. (Mais pour les produits plus connus, les votes négatifs ont conduit à une diminution des ventes, comme vous auriez pu l’imaginer.)
Maintenant que vous comprenez l’importance et le pouvoir des avis clients, consultez ces 5 stratégies qui vous aideront à inciter les clients qui achètent vos produits ou services à laisser leur propre témoignage (car 70 % des consommateurs sont disposés à rédiger un avis client au sujet d’une entreprise si on le leur demande !).
1. Faites en sorte qu’il soit facile d’évaluer vos produits en ligne
Installez un système d’évaluation sur votre site e-commerce. Vous pouvez analyser les sites web d’autres e-commerçants , pour examiner la façon dont ils ont mis en place leur propre système d’évaluation client ; cependant, nous vous recommandons, le système de note par étoiles ;(puisque les consommateurs considèrent les étoiles d’évaluation, comme l’indicateur de qualité le plus important comme mentionné plus haut).
Les e-commerçants devraient s’inspirer du système d’évaluation client d’Amazon. Le système comprend un classement par étoiles et des commentaires écrits ; et même une fonction de recherche avancée est fournie pour permettre aux consommateurs de consulter différents types de témoignages.
Il y a également des boutons « rédiger un commentaire client » bien mis en évidence sur le site d’Amazon.
Vous pouvez inclure vos propres appels à l’action sur vos pages de produits et de confirmation de commande, dans vos e-mails, ou dans vos factures et reçus. Faites le nécessaire pour faciliter autant que possible à vos clients la rédaction de témoignages, au sujet des produits qu’ils ont achetés ; assurez-vous également de bien mettre en évidence sur votre site la page où les témoignages peuvent être soumis.
Si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités d’évaluation de produits à votre site e-commerce, consultez certaines de ces applications et extensions Shopify :
Et n’oubliez pas de réaliser un suivi ! Les clients vont probablement laisser des témoignages des semaines ou même des mois après avoir réalisé leur achat. Automatisez le processus de demande, de partage d’expérience ,en l’intégrant dans votre système de point de vente ou vos campagnes de marketing par e-mail ; pour que les clients ayant réalisé un achat reçoivent un e-mail ,les invitant à partager leur expérience quelques semaines après la livraison du produit.
2. Ayez une présence sur les réseaux sociaux et d’autres plateformes en ligne
Les clients peuvent laisser des évaluations non seulement sur votre boutique en ligne, mais sur d’autres plateformes également. Les clients satisfaits doivent être en mesure de facilement rédiger des témoignages ,lorsqu’ils vivent une expérience réussie avec votre marque.
Assurez-vous d’avoir une présence sur les réseaux sociaux et d’autres plateformes, destinées à encourager le partage de témoignages clients :
Vous pouvez également vous inscrire sur des annuaires professionnels pertinents en fonction de votre domaine d’activité.
3. Offrez des récompenses aux clients
Vous pouvez inciter les clients à rédiger des commentaires en récompensant ceux qui acceptent de le faire ; après tout, la rédaction d’un témoignage nécessite bien du temps et des efforts. L’envie de faire preuve de réciprocité les encouragera à partager leur expérience; le fait de recevoir une récompense améliorera encore plus l’expérience qu’ils ont vécue avec votre marque.
Vous pourriez offrir des coupons ou des réductions pour encourager les clients à partager leur retour publiquement. Vous pourriez également organiser occasionnellement des concours et des tirages au sort, et choisir un gagnant parmi les clients qui ont soumis leur témoignage à temps.
Le fait de récompenser les clients qui partagent leur expérience par écrit est une pratique acceptable. Mais il n’est pas permis d’acheter des témoignages. La proposition devrait uniquement faire référence à la rédaction d’un témoignage sincère, sans l’ajout intentionnel d’autres mentions à des fins de persuasion.
4. Optimisez votre présence sur le mobile pour être là où sont vos clients
Vous pouvez encourager davantage vos clients à laisser des commentaires en leur permettant de partager facilement leur expérience sur mobile. Assurez-vous simplement d’avoir des attentes réalistes ; il leur sera difficile de rédiger des commentaires élaborés en tapant sur leurs téléphones avec leur index.
Créez un endroit où les clients peuvent répondre et laisser une note en choisissant le nombre d’étoiles approprié ; chose qui serait facile à réaliser sur un smartphone.
Vous pouvez aussi être plus créatif; recueillir non seulement des commentaires écrits, mais également des données à partir de questionnaires de satisfaction client. Cela vous permettra de créer des éléments de contenu promotionnel supplémentaires que vous pourrez associer aux avis clients; tout en conservant la simplicité du processus de partage d’expérience sur mobile.
À titre d’exemple, voici un sondage composé de 3 questions auxquelles il faut répondre par un oui ou un non :
- Êtes-vous satisfait de notre produit ?
- Le recommanderiez-vous à un ami ?
- L’achèteriez-vous de nouveau ?
Vous pouvez ensuite analyser toutes les réponses et en extraire des données que vous serez en mesure d’afficher, sur vos pages de vente, comme le fait Naked Wines.
Ces données ne constituent pas un témoignage écrit, mais peuvent compléter les commentaires clients plus élaborés. (En outre, vous pourriez ajouter un champ pour demander aux clients de laisser leurs commentaires; les publier ensuite en tant que témoignages.)
5. N’oubliez pas de demander
Vous rappelez-vous que parmi 10 clients, auxquels l’on demande de partager leur expérience, 7 d’entre eux acceptent de le faire ? Ne pensez pas que vos clients, même les plus fidèles, prendront l’initiative de rédiger un témoignage et de vous l’envoyer.
Trouvez une façon polie et créative, de demander aux acheteurs de rédiger des commentaires, au sujet des produits qu’ils ont achetés. Vous ne devez pas leur demander de rédiger uniquement un témoignage. Votre demande doit être bien pensée et cohérente avec la voix de votre marque :
- Laissez un avis client
- Partagez vos opinions
- Parlez-nous de votre expérience
- Êtes-vous satisfait de votre achat ?
Votre système de point de vente peut vous aider à suivre de façon individualisée les clients et leurs achats ;au cas où vous voudriez personnaliser, les campagnes e-mail que vous comptez créer pour leur demander de réaliser des actions bien précises. Il faut veiller à ne réaliser votre demande qu’après avoir interagi avec le client; un logiciel de point de vente bien intégré ,peut vous aider à suivre une multitude d’activités ,pour personnaliser les demandes de rédaction de témoignages que vous comptez envoyer aux personnes, ayant acheté vos produits.
Aller de l’avant avec les témoignages clients
Lorsqu’il s’agit d’optimiser votre site e-commerce pour augmenter les conversions, les commentaires clients peuvent être d’une grande utilité.
Y a-t-il des avis clients qui sont déjà publiés sur votre site e-commerce ? Avez-vous constaté une augmentation des ventes grâce aux évaluations clients ? Partagez avec nous vos expériences dans les commentaires ci-dessous.
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